Você já ouvir falar em SLA de atendimento? Se sua empresa fornece algum tipo de serviço ou você utiliza os serviços de alguma empresa, é muito importante entender o que é SLA de atendimento.
Por isso, elaboramos esse artigo. Continue lendo!
O que é SLA de atendimento?
A sigla SLA significa “Service Level Agreement”, que em português quer dizer Acordo de Nível de Serviço.
Portanto, SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes, procedimentos e métricas utilizadas por equipes de atendimento para garantir a qualidade e transparência dos serviços prestados aos clientes.
De forma geral, o SLA serve para definir e gerenciar prazos de resposta a uma solicitação de atendimento e o nível de serviço que será entregue. Ele pode ser aplicado a qualquer tipo de serviço prestado entre empresas.
Para manter o SLA sempre atualizado, é importante revisá-lo periodicamente para garantir que as diretrizes e procedimentos estejam sempre conforme as demandas.
O que um SLA precisa ter
Um bom SLA deve conter e especificar todas as informações que determinam a forma que o atendimento será prestado pela empresa.
Entre elas podemos citar:
- Os serviços que serão prestados pela empresa;
- Prazos e velocidade de resposta a solicitação de atendimento;
- Como o atendimento será feito (e-mail, telefone, etc.);
- Metas e métricas utilizadas para o acompanhamento do desempenho das atividades;
- Nível de serviço esperado pelo cliente;
- Possíveis penalidades, caso as diretrizes do SLA não sejam cumpridas;
- Deveres e responsabilidades do cliente;
- Dias e horários de serviço, além das informações de contato;
- Definição clara dos níveis de gravidade de problema e o seu respectivo prazo de atendimento;
- Outras informações que sejam necessárias para a regulamentação do atendimento em sua empresa.
Assim, com essas diretrizes, o SLA protege todas as partes em relação aos seus direitos e deveres durante a execução do serviço prestado.
Como elaborar um SLA de atendimento
Para elaborar um SLA, é necessário seguir alguns passos que garantam que as diretrizes e procedimentos sejam os mais adequados a realidade da empresa. Por isso, é importante que o documento seja elaborado de forma clara, para que todas as partes envolvidas tenham respaldo durante a execução das atividades.
1 – Defina métricas
Uma das principais etapas na elaboração do SLA é a definição das métricas usadas para monitorar o andamento do serviço.
Entre as métricas, podemos citar:
- Tempo médio de primeira resposta;
- Tempo médio de resolução do chamado;
- Número médio de contatos necessários para resolver um problema;
- Índice de problemas solucionados;
- Nível de satisfação do cliente.
Com as métricas, é possível monitorar a produtividade dos colaboradores e garantir o nível de satisfação dos clientes.
2 – Defina o tempo limite para atendimento
Como é possível perceber no tópico anterior, muitas métricas estão relacionadas ao tempo necessário para fazer um atendimento. Por isso, estipular um tempo limite para o atendimento é um dos itens mais importantes na elaboração de um SLA.
Para definir o tempo limite, é essencial considerar o histórico de atendimento aos seus clientes, as suas necessidades, tipo de atendimento, entre outros fatores.
Por exemplo, solicitações mais simples podem ser respondidas primeiro. Já situações mais complexas podem ter um limite de tempo maior para resolução. Lembrando que é importante considerar a gravidade do problema em questão.
Além disso, vale ressaltar o horário em que o atendimento está disponível (horário comercial, atendimento em feriados e finais de semana, se há plantão de atendimento, etc.).
3 – Determine o nível de serviço oferecido
Além das métricas relacionadas ao tempo, é importante definir outras metas, como: quantidade de chamados resolvidos em determinado período, índice de problemas solucionados, nível de satisfação do cliente, entre outros.
Isso permite gerenciar a qualidade do serviço prestado, proporcionando um nível de atendimento que corresponda com o que o cliente espera.
4 – Defina quais os canais de atendimento
Definir quais canais serão utilizados pelo cliente para contato com a empresa é fundamental.
O cliente deve ter pleno conhecimento de todas as possibilidades de comunicação com a empresa, seja chat, telefone ou e-mail.
Além disso, é importante que ele entenda as particularidades de cada canal de comunicação, já que cada canal pode ter um tempo de resposta diferente.
5 – Disponibilidade de serviço
Assim como os canais de comunicação, é fundamental que o cliente saiba qual a disponibilidade de atendimento.
Quais serão os horários de atendimento, há disponibilidade de atendimento 24 horas, há plantão de atendimento, são as principais informações a serem passadas ao cliente.
6 – Monitore constantemente os resultados
Para manter a satisfação do cliente e proporcionar mais qualidade no atendimento, é necessário monitorar constantemente o desempenho da empresa em relação ao atendimento.
O monitoramento é importante para descobrir se as metas estão sendo atingidas. Caso não estejam, deve-se investigar os motivos e realizar ajustes, correções e melhorias nos processos.
Por que o SLA de atendimento é importante?
Existem alguns fatores que tornam o SLA indispensável para empresas que prestam suporte aos clientes.
O SLA serve para garantir que os processos de atendimento sejam cumpridos, servindo como um guia para o atendente e para o cliente.
Ele também tem a função de expor as metas e expectativas em relação ao serviço que será prestado. Dessa forma, busca-se manter um desempenho elevado, melhorando a satisfação do cliente.
O SLA também assegura o cumprimento de processos pré-estabelecidos e evita demandas que não fazem parte do escopo de trabalho da empresa prestadora de suporte, além de evitar reclamações infundadas.
Aqui na IBS estamos buscando, através de testes e definição de processos, a implantação de um SLA. Dessa forma, queremos garantir que nossos clientes tenham o atendimento mais justo e eficaz para suas demandas.
Definir esses processos de atendimento é essencial para podermos manter a qualidade dos nossos atendimentos.
Você já conhecia o SLA? Utiliza os serviços de outras empresas que o utilizam?
Se gostou desse conteúdo, compartilhe esse post. Para ler mais artigos e notícias como essa acesse nosso Blog e siga a IBS nas redes sociais.
Estamos no Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube e agora com um canal no Telegram cheio de conteúdo e informação.
- Método GTD (Getting Things Done): domine a Produtividade
- Como Implementar um Sistema ERP: Passo a Passo para uma Transição Suave
- O Processo de Desenvolvimento dos Sistemas da IBS: Um Guia Completo
- Os Benefícios do WMS na Gestão de Estoque
- Tutorial: Como Utilizar os Canais de Atendimento da IBS Sistemas
- 14 Causas Comuns de Problemas de Estoque: Como Identificar e Resolver
